КИЇВСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД
Справа № 755/8276/25 Головуючий у І інстанції Коваленко І.В.
Провадження №22-ц/824/7820/2026 Головуючий у 2 інстанції Таргоній Д.О.
ПОСТАНОВА
Іменем України
29 липня 2026рокуКиївський апеляційний суд в складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ:
судді-доповідача Таргоній Д.О.,
суддів: Борисової О.В., Голуб С.А.,
за участі секретаря Кононової Н.С.
розглянувши у відкритому судовому засіданні в місті Києві цивільну справу за апеляційною скаргою представника ОСОБА_1 - адвоката Шилан Дарії Олександрівни на рішення Дніпровського районного суду м. Києва від 25 грудня 2025 рокуу справі за позовом ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «Євро-Реконструкція» про визнання бездіяльності протиправною та зобов`язання вчинити дії,
ВСТАНОВИВ:
07 травня 2025 року позивач ОСОБА_1 , в інтересах якої діє представник - адвокат Шилан Дарія Олександрівна, звернулась до Дніпровського районного суду м. Києва із позовом до Товариства з обмеженою відповідальністю «Євро-реконструкція», у якому просила:
- визнати бездіяльність відповідача протиправною;
- зобов`язати відповідача надати відповідь на звернення позивача від 07.03.2025 р. в термін десяти робочих днів від ухвалення рішення у справі;
- стягнути з відповідача на користь позивача правничу допомогу в розмірі - 8000,00 (вісім тисяч) грн. 00 коп.
В обґрунтування позовних вимог зазначала, що 07 березня 2025 року засобами електронної пошти вона звернулася до ТОВ «Євро-Реконструкція» (надалі - відповідач) із запитом (зверненням), у якому просила:
- надати копії своїх письмових звернень до ТОВ «Євро-Реконструкція» у період з 01.01.2019 року по 07.03.2025 року з реєстрацією (вказати дати отримання та вхідні номери);
- надати копії витягів з журналів реєстрації звернень громадян та запитів на публічну інформацію з реєстрацією особистих звернень ОСОБА_1 до ТОВ «Євро-Реконструкція» у період з 01.01.2019 року по 07.03.2025 року в офісному приміщені ТОВ «Євро-Реконструкція»;
- надати копії витягів з журналів реєстрації звернень громадян та запитів на публічну інформацію з реєстрацією особистих звернень ОСОБА_1 до ТОВ «Євро-Реконструкція» по телефону.
Відповідач відповіді на запит позивача не надав.
Між тим позивач вважає, що відповідач протиправно порушив право позивача на отримання інформації щодо її звернень про надання та усунення недоліків послуг у постачанні до її квартири гарячої води.
Посилаючись на положення ст.34 Конституції України, ст.ст.1, 5, 15 Закону України «Про звернення громадян», позивач вказувала, що відповідач не дотримався чинного законодавства щодо надання відповіді на її звернення, чим порушив законне право позивача на отримання інформації, яка запитувалася у зверненні від 07.03.2025 року, а тому позивач звернулась до суду за захистом своїх прав та інтересів.
Рішенням Дніпровського районного суду м. Києва від 25 грудня 2025 рокуу задоволенні позовних вимог ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «Євро-Реконструкція» про визнання бездіяльності протиправною та зобов`язання вчинити дії - відмовлено.
Не погодившись з рішенням суду першої інстанції, з апеляційною скаргою в інтересах позивачки ОСОБА_1 звернулась її представник - адвокат Шилан Д.О., яка, посилаючись на порушення норм матеріального та процесуального права, просить рішення скасувати та ухвалити нове рішення, яким задовольнити позовні вимоги.
В обґрунтування апеляційної скарги зазначає, що ухвалюючи рішення про відмову в задоволенні позову, суд першої інстанції не взяв до уваги, що відповідач не надав суду будь-яких доказів направлення листа з відповіддю на звернення позивача. Також суду не було надано доказів, що позивач відмовилася від отримання будь-якого листа від відповідача.
Між тим з відповіддю ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» за вих. № 20.9/657/1 від 27.03.2025 позивачка ознайомилася лише 25.08.2025 року у приміщені Дніпровського районного суду м. Києва, оскільки до цього часу ніякими засобами зв`язку не отримувала відповіді на своє звернення.
Також відповідач не надав суду доказів надсилання відповіді позивачу за вих. № 20.9/657/1 від 27.03.2025 рекомендованим листом або іншим поштовим відправленням, яке б підтверджувало направлення такого листа позивачу.
Наявність копії відповіді, на яку посилається відповідач у відзиві на позовну заяву, не може бути доказом надсилання цієї відповіді позивачу у термін визначений Законом України «Про звернення громадян».
Не дивлячись на те, що позивачка не отримувала лист за вих. №20.9/657/1 від 27.03.2025, тим не менш ознайомившись з цим листом 25.08.2025 у приміщені Дніпровського районного суду, зазначила наступне. У листі № 20.9/657/1 від 27.03.2025 відповідачем не зазначено, що це саме відповідь на запит позивачки від 07.03.2025.
У відповіді відповідач наголошує, що ним розглянуті лише звернення вх. № 988 від 21.02.2025, № 538 від 10.03.2025 та № 633 від 18.03.2025, які на думку позивача також розглянуті з порушенням строків.
Окрім цього відповідач у відповіді № 20.9/657/1 від 27.03.2025 повідомляє, що журнал звернень споживачів по телефону виконавець послуг не веде, що суперечить ст. 5 Закону України «Про звернення громадян» в якій зазначено, що звернення може бути усним чи письмовим. Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв`язку через визначені контактні центри, телефонні «гарячі лінії» та записується (реєструється) посадовою особою.
Також позивачка вважає безпідставними твердження відповідача про те, що частина документації в період з 2019 року була здана в архів або знищена, оскільки підтверджуючих цьому доказів суду не було надано. Отже, зі змісту листа № 20.9/657/1 від 27.03.2025, вбачається, що така відповідь не може вважатися належною, оскільки не відповідає чинному законодавству та не підтверджується ніякими доказами.
Окрім цього, скаржник зазначає, що неотримана позивачем відповідь № 20.9/657/1від 27.03.2025 на запит позивача носить виключно поверхневий пізнавальний характер. Фактично, відповідач обмежився лише буквальним цитуванням окремих норм чинного законодавства України в сфері комунальних послуг, проте, не навів їх зв`язку зі змістом звернення позивача, не аргументував застосування цих норм у контексті обставин, указаних у зверненні, не надав відповіді на поставлені позивачем прохання і жодним чином не вирішив порушені ним проблеми, що не може визнаватися обґрунтованим і правомірним.
Позивач також звертає увагу колегії суддів апеляційного суду, що право особи на отримання запитуваних документів та інформації включає в себе не тільки право на отримання відповідної інформації, а і право на своєчасність її отримання. У частині реалізації права особи на отримання інформації надавач комунальних послуг має можливість виправити допущене порушення шляхом надання запитуваної інформації позивачу. Водночас порушення відповідача права на своєчасність надання запитуваної інформації є невідновлювальним, тобто суд повинен лише констатувати порушення, а сам відповідач пропуск строку виправити не може, оскільки перебіг часу не залежить від волі будь-яких осіб. Тому порушення строків вчинення передбачених законом дій відповідачем не може бути виправлено навіть після вчинення юридично значимих дій на виконання своїх обов`язків.
Скориставшись правом на подання відзиву на апеляційну скаргу, представник відповідача, ТОВ «Євро-Реконструкція», адвокат Кравченко О.П., заперечує проти задоволення вимог скарги, посилаючись на безпідставність та необґрунтованість доводів позивача.
Зазначає, що суд першої інстанції правильно встановив, що відповідачем були розглянуті звернення ОСОБА_1 та з метою належного й можливого вирішення ситуації, яка склалася у її квартирі із гарячим водопостачанням, 20 березня 2025 року та 27 березня 2025 року до квартири позивача ОСОБА_1 направлялись працівники відповідача для встановлення причин неналежного обсягу подачі гарячої води до квартири споживача, за результатами чого складений акт обстеження від 27.03.2025, а в подальшому надана обґрунтована письмова відповідь за вих. № 20.9/657/1 від 27.03.2025.
Вказує, що запит про надання інформації від 07.03.2025 ОСОБА_1 був отриманий та зареєстрований Департаментом енергозбуту ТОВ «ЄВРО РЕКОНСТРУКЦІЯ» за вх. № 538 від 10.03.2025.
Крім того, 21.02.2025 за вх. № 988 та 18.03.2025 за вх. № 633 Департаментом енергозбуту ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» було також отримано заяви ОСОБА_1 від 18.02.2025 та від 07.03.2025 відповідно (додаються), в яких заявниця, обґрунтовуючи свої вимоги відсутністю гарячої води в кватирі, просила, зокрема, не нараховувати їй кошти за надані послуги з гарячого водопостачання та викликати представника ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» для вирішення поточної ситуації з гарячим водопостачанням до належної їй на праві власності квартири.
ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» було уважно розглянуто всі вищевказані звернення ОСОБА_1 та з метою належного й можливого вирішення ситуації, яка склалася у її квартирі із гарячим водопостачанням, 20 березня 2025 року та 27 березня 2025 року до квартири позивача ОСОБА_1 були направлені працівники ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» для встановлення причин неналежного обсягу подачі гарячої води до квартири споживача, що було визнано позивачем під час розгляду справи.
Таким чином, відповідач вважає, що порушені позивачем у зверненні питання були розглянуті належним чином з наданням відповідних роз`яснень заявнику щодо необхідності вчинення нею подальших дій.
Письмова відповідь з додатками на зазначене звернення ОСОБА_1 від 07.03.2025 (зареєстроване за вх. № 538 від 10.03.2025) була надана Департаментом енергозбуту ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» за вих. № 20.9/657/1 від 27.03.2025. Дата передачі до канцелярії на відправку 28.03.2025 (наявна в матеріалах справи й доступна для ознайомлення для всіх учасників справи). При цьому, на переконання відповідача, обов`язку виконавців комунальних послуг відправляти відповіді на звернення споживачам цінним листом із описом вкладення та повідомленням про його вручення - законодавством не передбачено, як і зберігати докази відправки таких відповідей.
Представник відповідача вказує, що суд не може в примусовому порядку зобов`язати відповідача роботи те, що відповідач і так вже зробив в добровільному порядку, а також робити те, що не передбачено нормами чинного законодавства. ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» жодних прав позивача, за захистом яких він звернувся до суду - не порушувало.
Зазначає, що наявність права на пред`явлення позову не є безумовною підставою для здійснення судового захисту, а лише однією з необхідних умов реалізації права, встановленого вищевказаними нормами. Неналежно обраний позивачем спосіб захисту своїх прав є підставою для відмовлення позивачу у задоволенні поданого позову в повному обсязі.
З огляду на вказане, просила залишити рішення суду першої інстанції без змін, як законне та обґрунтоване.
У судовому засіданні позивачка ОСОБА_1 підтримала свою апеляційну скаргу, просила її задовольнити.
Представник ТОВ «Євро-Реконструкція» - адвокат Кравченко О.П. заперечувала проти задоволення скарги, просила залишити рішення суду першої інстанції без змін.
Колегія суддів, заслухавши доповідь судді-доповідача, пояснення учасників справи, перевіривши наведені в апеляційній скарзі доводи, матеріали справи в межах апеляційного оскарження, вважає, що апеляційна скарга підлягає задоволенню, а судове рішення скасуванню, на підставі наступного.
З матеріалів справи вбачається, що позивач ОСОБА_1 з 10.09.2009 року по теперішній час зареєстрована та проживає за адресою: АДРЕСА_1 , що підтверджується копією паспорту громадянина України з відміткою про адресу зареєстрованого місця проживання та Інформацією, отриманою на запит суду з відділу з питань реєстрації місця проживання/перебування фізичних осіб Дніпровської РДА. (а.с.12, 29)
Відповідач ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» є виконавцем послуг з постачання теплової енергії/централізованого опалення та постачання гарячої води для споживачів встановленої зони теплопостачання Дніпровського та Дарницького районів міста Києва. Відповідна інформація розміщена на веб-сторінці Київської міської державної адміністрації за посиланням: https://dzki.kyivcity.gov.ua/content/vykonavci-komunalnyli-poslug.html?Print Version.
Надання послуг з постачання теплової енергії та постачання гарячої води до будинку АДРЕСА_2 , у тому числі й до квартири № 46 , з 01.07.2014 року здійснюється ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ».
Отже, позивач ОСОБА_1 є споживачем послуг з постачання теплової енергії/централізованого опалення та централізованого постачання гарячої води до квартири АДРЕСА_4 (о/р № НОМЕР_1 ).
07 березня 2025 року засобами електронної пошти позивач звернулась до ТОВ «Євро-Реконструкція» із запитом про надання інформації, у якому просила надати інформацію, яка стосується її особисто:
1.Копії її письмових звернень до ТОВ «Євро-Реконструкція» у період з 01.01.2019 року по 07.03.2025 року з реєстрацією (вказати дати отримання та вх. номери).
2. Копії витягів з журналів реєстрації звернень громадян та запитів на публічну інформацію з реєстрацією особистих звернень ОСОБА_1 до ТОВ «Євро-Реконструкція» в період з 01.01.2019 року по 07.03.2025 року в офісному приміщені ТОВ «Євро-Реконструкція».
3. Копії витягів з журналів реєстрації звернень громадян та запитів на публічну інформацію з реєстрацією особистих звернень ОСОБА_1 до ТОВ «Євро-Реконструкція» по телефону.» (а.с.8-10)
За змістом заяви-звернення на адресу ТОВ «Євро-Реконструкція» позивач зазначала, що неодноразово повідомляла про відсутність у неї з липня 2014 року гарячої води та з цього приводу неодноразово зверталась до ТОВ «Євро-Реконструкція» особисто або в телефонному режимі, але з боку ТОВ «Євро-Реконструкція» ніяких відповідей не отримала. Окрім цього 01.03.2019 року вона зверталася до ТОВ «Євро-Реконструкція» з письмовою заявою вх. № 1060 від 01.03.2019 року про виникнення проблем з отриманням послуги гарячого водопостачання за адресою АДРЕСА_1 , але відповіді на заяву так і не отримала й до цього часу. В подальшому вона неодноразово зверталася особисто та в телефонному режимі до ТОВ «Євро-Реконструкція» з аналогічним питанням щодо відсутності гарячої води. На ці звернення ніяких відповідей не надано та будь-яких дій з боку ТОВ «Євро-Реконструкція» не відбувалося. 19.06.2021 року мешканцями будинку АДРЕСА_2 ради разом з позивачем складено акт про відсутність гарячої води в кв. 46 . 05.07.2021 року позивач знову письмово звернулась до ТОВ «Євро-Реконструкція» із заявою вх. № 4459 б від 05.07.2021 року про усунення недоліків у постачанні гарячої води та скасування боргу за не отримання даної послуги, але відповіді не отримала. Останній раз вона сплачувала за постачання гарячої води у січні 2019 року за грудень 2018 року за показниками лічильника: попередні - 491.5, поточні 492.0. Оскільки ТОВ «Євро-Реконструкція» ніяким чином не реагувало на її звернення, вона намагалась через інші державні структури та комунальні підприємства звернутись за допомогою у вирішені питання належного постачання гарячої води в квартиру, але питання щодо виявлення причини відсутності у її квартирі гарячої води так і не були встановлені. Окрім цього останнім часом через особистий кабінет на офіційному сайті ТОВ «Євро-Реконструкція» на підставі частини 1 статті 27 Закону України «Про житлово-комунальні послуги» вона зверталась з проханням перевірити стан постачання гарячої води у кв. № 46 за вказаною адресою та усунути недоліки і поновити постачання гарячої води у мою квартиру. Показники лічильника гарячої води на 07 березня 2025 року - 491.87.
Встановлено також, що запит позивача про надання інформації від 07.03.2025 отриманий та зареєстрований Департаментом енергозбуту ТОВ «ЄВРОРЕКОНСТРУКЦІЯ» за вх. № 538 від 10.03.2025, що підтверджується матеріалами справи та не заперечується відповідачем (а.с.49)
Крім того, 21.02.2025 за вх. № 988 та 18.03.2025 за вх. № 633 Департаментом енергозбуту ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» було також отримано заяви позивача від 18.02.2025 та від 07.03.2025 відповідно (додаються), в яких заявниця, обґрунтовуючи свої вимоги відсутністю гарячої води в кватирі, просила, зокрема, викликати представника ТОВ «ЄВРО-РЕКОНСТРУКЦІЯ» для вирішення поточної ситуації з гарячим водопостачанням до належної їй на праві власності квартири. (а.с.49 (зв.), 50-51)
Звертаючись до суду із даним позовом, ОСОБА_1 обгрунтовувала свої вимоги тим, що відповідач, в порушення вимог статті 15 Закону України «Про звернення громадян», не надав відповіді на її звернення, чим порушив законне право на отримання інформації.
Відмовляючи у задоволенні позовних вимог, суд першої інстанції виходив із того, що відповідачем були розглянуті звернення ОСОБА_1 та з метою належного й можливого вирішення ситуації, яка склалася у її квартирі із гарячим водопостачанням, 20 березня 2025 року та 27 березня 2025 року до квартири позивача ОСОБА_1 направлялись працівники відповідача для встановлення причин неналежного обсягу подачі гарячої води до квартири споживача, за результатами чого складений акт обстеження від 27.03.2025, а в подальшому надана обґрунтована письмова відповідь за вих. № 20.9/657/1 від 27.03.2025.
Колегія суддів апеляційного суду з такими висновками не погоджується, оскільки вони не відповідають встановленим по справі обставинам та не ґрунтуються на вимогах чинного законодавства.
Відповідно до статей 15, 16 ЦК України кожна особа має право на звернення до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права у разі його порушення, невизнання або оспорювання та інтересу, який не суперечить загальним засадам цивільного законодавства.
У статті 55 Конституції Українизазначено, що права і свободи людини і громадянина захищаються судом. Кожному гарантується право на оскарження в суді рішень, дій чи бездіяльності органів державної влади, місцевого самоврядування, посадових і службових осіб.
Відповідно до частини першої статті 1 Закону України "Про звернення громадян", громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об`єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов`язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.
У частині першій статті 3 Закону України "Про звернення громадян" зазначено, що під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.
Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо (частина друга статті 3 Закону України "Про звернення громадян").
Відповідно до статті 5 Закону України "Про звернення громадян" звернення адресуються органам державної влади і органам місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форми власності, об`єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.
У частинах першій, третій статті 15 Закону України "Про звернення громадян" зазначено, що органи державної влади, місцевого самоврядування та їх посадові особи, керівники та посадові особи підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об`єднань громадян, до повноважень яких належить розгляд заяв (клопотань), зобов`язані об`єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти громадян про наслідки розгляду заяв (клопотань). Відповідь за результатами розгляду заяв (клопотань) в обов`язковому порядку дається тим органом, який отримав ці заяви і до компетенції якого входить вирішення порушених у заявах (клопотаннях) питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов`язки.
Громадянин, який звернувся із заявою чи скаргою до органів державної влади, місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об`єднань громадян, засобів масової інформації, посадових осіб, має право, зокрема, одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги (стаття 18 Закону України "Про звернення громадян").
Відповідно до частини першої статті 20 Закону України "Про звернення громадян" звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п`ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п`яти днів.
Цивільне судочинство здійснюється на засадах змагальності сторін (частина перша статті 12 ЦПК України).
Відповідно до положень частини третьої статті 12, частини першої статті 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Згідно із частиною першою статті 76 ЦПК Українидоказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.
Належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування (частина перша статті 77 ЦПК України).
Достовірними є докази, на підставі яких можна встановити дійсні обставини справи (стаття 79 ЦПК України).
Достатніми є докази, які у своїй сукупності дають змогу дійти висновку про наявність або відсутність обставин справи, які входять до предмета доказування (частина перша статті 80 ЦПК України).
Згідно із частиною шостою статті 81 ЦПК Українидоказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
У частині першій статті 89 ЦПК Українивизначено, що суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів.
Заперечуючи проти позовних вимог, представник відповідача зазначав, що оскільки позивачка у своєму запиті про надання інформації від 07.03.2025 не вказала засобів зв`язку, за яким ОСОБА_1 просить направити відповідь, а відтак, в загальному порядку, відповідь за вих. № 20.9/657/1 від 27.03.2025 була направлена, у встановлені законом строки, простим поштовим відправленням (конвертом з марками та зазначенням адреси отримувача) через відділення АТ «УКРПОШТА».
Поряд із цим, відповідачем не було надано суду доказів надсилання відповіді позивачу за вих. № 20.9/657/1 від 27.03.2025 рекомендованим листом або іншим поштовим відправленням, яке б підтверджувало направлення такого листа позивачу. Також суду не було надано доказів, що позивачка відмовилася від отримання будь-якого листа від відповідача.
Крім того, посилання відповідача на те, що ОСОБА_1 у запиті не вказано засобів зв`язку є безпідставними та такими, що спростовуються змістом вказаного запиту, в якому ОСОБА_1 , зазначено як адресу місця проживання: АДРЕСА_5 , так і адресу електронної пошти: ІНФОРМАЦІЯ_1 та номер мобільного телефону.
Таким чином, висновок суду першої інстанції про дотримання відповідачем вимог чинного законодавства щодо розгляду запиту та повідомлення позивача про наслідки такого розгляду із дотриманням визначеного у статті 20 Закону України «Про звернення громадян» строки, не підтверджено належними та допустимими доказами.
Наявність копії відповіді, на яку посилається відповідач, у відзиві на позовну заяву, не може бути доказом надсилання цієї відповіді позивачу у термін, визначений Законом України «Про звернення громадян».
Та обставина, що 25.08.2026 року позивачка ознайомилась із листом вих. №20.9/657/1 від 27.03.2025 року у приміщені Дніпровського районного суду, не спростовує обґрунтованості доводів позовної заяви щодо порушення відповідачем, на момент звернення до суду із даним позовом, прав позивачки на отримання інформації щодо її звернення.
Крім того, надаючи оцінку змісту листа ТОВ «Євро-Реконструкція» вих. №20.9/657/1 від 27.03.2025 року, апеляційний суд вважає, що така відповідь не відповідає критеріям повноти та результативності, оскільки не містить вичерпної інформації по суті поставлених ОСОБА_1 питань.
Так, за змістом відповіді відповідач, серед іншого, зауважив, що балансоутримувачем будинку АДРЕСА_2 є Комунальне підприємство «Керуюча компанія з обслуговування житлового фонду Дніпровського району м. Києва» на підставі п.п. 10-12 рішення Київради від 09 жовтня 2014 року № 270/270, а тому для уточнення інформації щодо неналежної роботи внутрішньобудинкової системи опалення та гарячого водопостачання, у т.ч. щодо здійснення розподілення балансу теплоносія у внутрішньобудинкових мережах, рекомендував звернутись до балансоутримувача будинку. Окрім того, нагадав позивачу, що індивідуальний прилад обліку гарячого водопостачання встановлений в квартирі №46 , в зв`язку з відсутністю повірки, знято з абонентського обліку без проведення подальшого перерахунку з 01.10.2023. З моменту зняття з абонентського обліку приладу обліку, його показники не враховуються і подальші розрахунку з таким споживачем здійснюються як зі споживачем, приміщення якого не оснащені вузлом розподільного обліку, а саме: для послуги з постачання гарячої води - відповідно до норми споживання, а саме 3,04 куб.м на кожну зареєстровану особу. Для нарахування фактичного використання гарячої води відповідач рекомендував позивачці надати до виконавця послуг свідоцтво про проведення повірки. Роз`яснював, що в разі відмови від послуги гарячого водопостачання споживач має право встановити заглушку, нарахування за послугу ГВП проводиться не буде.
Щодо наданого звернення від 01.03.2019 цос вх. №1060, відповідач у своєму листі повідомив позивачку, що нажаль звернення та відповідь на нього зі строком давності були утилізовані. Звернення від 05.07.2021 цос. Вх.№4459 було опрацьовано та надано відповідь (копія додається), інших письмових звернень до виконавця не надходило. Журнали звернень споживачів по телефону виконавець послуг не веде.
Окрім письмової відповіді відповідач також надіслав позивачу в якості додатків : 1. Акт обстеження від 27.03.2025; 2. Довідки про нарахування та сплату; 3. копію попередньої відповіді.
Аналіз листа свідчить про те, що на запит ОСОБА_1 відповідач не надав копії її попередніх звернень до ТОВ «Євро-Реконструкція» в період з 01.01.2019 року по 07.03.2025 року, повідомивши лише про утилізацію за строком давності звернення від 01.03.2019 року та відповіді на нього. Разом із тим, додавши до листа копію відповіді на звернення позивачки від 05.07.2021 року №4459, копії самого звернення відповідач не надав, як і не надав копії інших звернень позивача.
Щодо строків зберігання звернень громадян, апеляційний суд звертає увагу, що відповідно до положень п. 9 Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об`єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у медіа, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України № 348 від 14.04.1997 року (далі по тексту - Інструкції), в редакції, актуальній на час виникнення спірних правовідносин, організації зберігають пропозиції, заяви і скарги для надання довідок і використання їх в інших цілях.
Відповідальність за схоронність документів за пропозиціями, заявами і скаргами покладається на керівників, інших посадових осіб організацій відповідно до їх функціональних обов`язків.
Термін зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами визначається затвердженими керівниками організацій переліками документів і номенклатурами справ, що утворюються у процесі їх діяльності. Як правило, встановлюється п`ятирічний термін зберігання пропозицій, заяв і скарг та документів, пов`язаних з їх розглядом і вирішенням.
У випадках, викликаних специфікою діяльності організації, постійно діюча експертна комісія цієї організації може прийняти рішення про збільшення терміну зберігання або про постійне зберігання найцінніших пропозицій громадян.
Рішення експертної комісії про збільшення термінів зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами, про відбір їх для подальшого зберігання підлягають обов`язковому затвердженню керівником організації.
У своєму листі вих. №20.9/657/1 від 27.03.2025 року ТОВ «Євро-Реконструкція» не зазначило, який термін зберігання документів за пропозиціями, заявами і скаргами затверджено у товаристві та не послався на розпорядчий документ, яким визначено такий термін зберігання.
Відповідачем також не було додано до відповіді копії витягів з журналів реєстрації звернень громадян за запитів на публічну інформацію з реєстрацією особистих звернень ОСОБА_1 до відповідача, поданих в офісному приміщені ТОВ «Євро-Реконструкція», а також по телефону у визначений заявником в запиті період.
Зазначаючи про відсутність журналів звернень споживачів по телефону, відповідач не звернув уваги, що вказане суперечить статті 5 Закону України «Про звернення громадян», в якій зазначено, що звернення може бути усним чи письмовим. Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв`язку через визначені контактні центри, телефонні «гарячі лінії» та записується (реєструється) посадовою особою.
Крім того, у відповідності до п. 1 Інструкції, письмові та усні пропозиції, заяви і скарги, подані на особистому прийомі, також підлягають централізованій реєстрації на реєстраційно-контрольних картках, придатних для оброблення персональними комп`ютерами, або в журналах.
Отже, зі змісту листа № 20.9/657/1 від27.03.2025, вбачається, що така відповідь не може вважатися належною, оскільки не відповідає чинному законодавству та не підтверджується ніякими доказами.
Окрім цього неотримана позивачкою відповідь № 20.9/657/1від 27.03.2025 на її запит носить формальний характер. Фактично, відповідач обмежився лише буквальним цитуванням окремих норм чинного законодавства України в сфері комунальних послуг, проте, не навів їх зв`язку зі змістом звернення позивача, не аргументував застосування цих норм у контексті обставин, указаних у зверненні, не надав відповіді на поставлені позивачем прохання і жодним чином не вирішив порушені ним проблеми, що не може визнаватися обґрунтованим і правомірним.
Також як зазначив Верховний Суд у пункті 32 постанови від 31.07.2020 у справі №826/3849/16: «Виходячи з системного аналізу положень чинного законодавства України, яке регулює спірні правовідносини, Верховний Суд зауважує, що звернення вважаються вирішеними, якщо розглянуто всі поставлені в них питання, вжиті необхідні заходи і заявникам дані вичерпні відповіді. Отже, відповідач діяв неправомірно, коли не надавав позивачу відповідь на запит.»
Верховний Суд у своїй практиці неодноразово покликався на те, що ефективний засіб правового захисту у розумінні ст. 13 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод, повинен забезпечити поновлення порушеного права і одержання особою бажаного результату. Винесення рішень, які не призводять безпосередньо до змін в обсязі прав та забезпечення їх примусової реалізації не відповідає зазначеній нормі Конвенції.
Окрім цього Верховний Суд неодноразово зазначав, що за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживачів, які зазвичай є «слабкою» стороною у цивільних відносинах про захист прав споживачів.
Відповідно до частини першої статті 376 ЦПК України підставами для скасування судового рішення повністю або частково та ухвалення нового рішення у відповідній частині або зміни судового рішення є: 1) неповне з`ясування обставин, що мають значення для справи; 2) недоведеність обставин, що мають значення для справи, які суд першої інстанції визнав встановленими; 3) невідповідність висновків, викладених у рішенні суду першої інстанції, обставинам справи; 4) порушення норм процесуального права або неправильне застосування норм матеріального права.
Таким чином, доводи апеляційної скарги знайшли своє підтвердження, рішення суду першої інстанції не відповідає встановленим по справі обставинах та не ґрунтується на вимогах чинного законодавства, у зв`язку із чим підлягає скасуванню з ухваленням нового рішення про задоволення позовних вимог ОСОБА_1 , оскільки позивачкою в ході розгляду даної справи доведено неправомірність дій відповідача щодо ненадання відповіді на звернення в порядку та строки, визначені Законом України «Про звернення громадян» та порушення відповідачем її права щодо отримання інформації на подане нею звернення.
Щодо понесених позивачем витрат на правничу допомогу у суді апеляційної інстанції.
Згідно пункту 1 частини другої статті 141 ЦПК України інші судові витрати, пов`язані з розглядом справи, покладаються на відповідача в разі задоволення позову.
Згідно зі статтею 133 ЦПК Українисудові витрати складаються з судового збору та витрат, пов`язаних з розглядом справи. До витрат, пов`язаних з розглядом справи, належать витрати на професійну правничу допомогу.
Відповідно до частини 13 статті 141 ЦПК України, якщо суд апеляційної чи касаційної інстанції, не передаючи справи на новий розгляд, змінює рішення або ухвалює нове, цей суд відповідно змінює розподіл судових витрат.
В апеляційній скарзі ОСОБА_1 ставила питання про стягнення з відповідача на користь позивача витрат на правничу допомогу в суді апеляційної інстанції в розмірі 4000,00 грн
До апеляційної скарги позивачкою додано копію Додаткової угоди до Договору №6/25ц про надання правничої допомоги від 29.03.2025 року, укладеної 13.01.2026 року з адвокатом Шиян Д.В., за змістом якої сторони домовилися, що оплата послуг адвоката у апеляційному суді здійснюється позивачем фіксованою сумою в розмірі 4000,00 грн, незалежно від об`єму наданих адвокатом послуг, витраченого часу, матеріальних затрат та кінцевого результату справи. (а.с. 147)
Велика Палата Верховного Суду вказувала на те, що при визначенні суми відшкодування витрат суд має виходити з критерію реальності адвокатських витрат (встановлення їхньої дійсності та необхідності), а також критерію розумності їхнього розміру, виходячи з конкретних обставин справи та фінансового стану обох сторін (пункт 21 додаткової постанови Великої Палати Верховного Суду від 19 лютого 2020 року у справі № 755/9215/15-ц).
Заявник має право на компенсацію судових та інших витрат за умови, що буде доведено, що такі витрати були фактичними і неминучими, а їх розмір - обґрунтованим
Заявлений апелянтом розмір витрат на правову допомогу на думку колегії суддів відповідає критеріям реальності, необхідності й розумності, у зв`язку із чим, враховуючи відсутність клопотання представника відповідача про зменшення розміру таких витрат, підлягає до стягнення з відповідача.
На підставі викладеного та керуючись ст. ст. 367, 374, 376, 381-384 ЦПК України, суд,-
ПОСТАНОВИВ:
Апеляційну скаргу представника ОСОБА_1 - адвоката Шилан Дарії Олександрівнизадовольнити.
Рішення Дніпровського районного суду м. Києва від 25 грудня 2025 року скасувати. Ухвалити нове рішення.
Позов ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «Євро-Реконструкція» про визнання бездіяльності протиправною та зобов`язання вчинити дії задовольнити.
Визнати протиправною бездіяльність Товариства з обмеженою відповідальністю «Євро-Реконструкція» щодо не направлення відповіді на запит ОСОБА_1 про надання інформації від 07 березня 2025 року, зареєстрований 10.03.2025 під вхідним номером 538 у строки, визначені Законом України «Про звернення громадян».
Зобов`язати Товариство з обмеженою відповідальністю «Євро-Реконструкція» направити на адресу місця проживання ОСОБА_1 відповідь на її запит від 07.03.2025 р. про надання інформації в термін десяти робочих днів з дня набрання рішенням суду законної сили.
Стягнути з Товариство з обмеженою відповідальністю «Євро-Реконструкція» на користь ОСОБА_1 витрати на правничу допомогу в розмірі 4 000,00 гривень.
Постанова суду набирає законної сили з дня її ухвалення та може бути оскаржена в касаційному порядку до Верховного Суду протягом тридцяти днів.
Якщо в судовому засіданні було оголошено лише вступну та резолютивну частини судового рішення, або у разі розгляду справи (вирішення питання) без повідомлення (виклику) учасників справи, зазначений строк обчислюється з дня складання повного судового рішення.
Повний текст постанови складений 12 серпня 2026 року.
Суддя-доповідач Д.О. Таргоній
Судді : О.В. Борисова
С.А. Голуб